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Kiloutou décharge son Helpdesk avec SSRPM

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  • Permettre aux utilisateurs de réinitialiser eux-mêmes leurs comptes pour simplifier le processus, et optimiser la productivité des utilisateurs finaux ainsi que celle du Service Informatique
  • La solution SSRPM réduit significativement le nombre d'appels au sujet de gestion de mots de passe car les utilisateurs sont désormais autonomes pour la réalisation de cette procédure

Réduire la charge de travail du support informatique

Christophe DELEPORTE est le Responsable Service Poste de Travail au sein de KILOUTOU, entreprise de location de matériels de bricolage, jardinage, nettoyage, chantiers et travaux publics. Son champ d'action couvre aujourd'hui près de 2500 utilisateurs du Système d'Information de l'organisation.

Lien UMRA-SAP

Depuis 2005, M&S Mode utilise User Management Resource Administrator (UMRA) de Tools4ever pour la gestion des comptes utilisateurs dans ses systèmes d'information primaires. Chez M&S Mode, UMRA est utilisé pour créer, via des formulaires standards : des utilisateurs, des répertoires, des boîtes aux lettres électroniques, attribuer des droits et désactiver des comptes. La nécessité d'utiliser UMRA en tant qu'application centrale s'est justifiée après l'introduction de nouvelles caisses dans les années 2007 et 2008. Dans ce nouveau système de caisse, chaque employé de magasin doit ouvrir une session pour réaliser des transactions de vente ou pour réaliser des opérations de back-office (réception de marchandises, liste de soldes). Ces opérations sont accessibles via le Portail SAP qui est intégré, via une procédé de Single Sign-On, au service d'annuaire. Pour le service IT, ceci signifiait que plus de 4.000 employés de magasin devaient désormais être créés et être tenus à jour dans le service d'annuaire, le système de caisse, SAP R/3 et SAP BW. Le défi est de taille car le turnover du personnel dans les magasins est important. Martin van Dijk : "Nous avons décidé de centraliser la solution UMRA existante et de l'étendre au moyen d'un lien SAP. De cette manière, les systèmes d'information sont reliés les uns aux autres et de ce fait, sont synchrones !"

KILOUTOU est une entreprise dont les mouvements de personnes sont importants. Les problèmes d'oublis de mots de passe sont alors très fréquents. De plus, étant donné que le salarié ne se connecte que rarement sur le même poste de travail, les comptes attribués sont génériques. Le samedi les astreintes qui sont sur le lieu de travail n'ont pas de mots de passe attribués afin de se connecter au poste informatique. La Hotline intervient pour la réinitialisation de mots de passe car les utilisateurs finaux n'ont pas la possibilité de le faire eux-mêmes.

Beaucoup trop d'appels étaient notifiés à ce sujet. Or, cette charge de travail mobilisait le personnel du support informatique qui ne pouvait s'adonner à des requêtes plus importantes, et bloquait l'utilisateur final de façon peu productive. KILOUTOU devait améliorer la gestion des incidents pour décharger son support informatiques.

« KILOUTOU apprécie tout particulièrement la facilité d'implémentation des produits de Tools4ever. »

Christope Deleporte, Responsable Service Poste de Travail au sein de KILOUTOU

SSRPM sélectionné parmi plusieurs solutions

Après avoir téléchargé une version d'essai sur l'internet, et après comparaison entre plusieurs solutions possibles, KILOUTOU se rend compte de la performance de Self Service Reset Password Management (SSRPM), l'outil de Tools4ever, qui permet aux utilisateurs de réinitialiser eux-mêmes leurs mots de passe, ce qui simplifie considérablement le processus.

Le logiciel SSRPM s'intègre dans les écrans de connexion. La réinitialisation des mots de passe est possible pour plusieurs applications, plateformes, et systèmes d'exploitation. La solution permet une autonomie totale des utilisateurs.

Des utilisateurs autonomes, et un support informatique soulagé

Avant l'implémentation de SSRPM en 2009, les appels gérés par le service informatique de KILOUTOU étaient au nombre approximatif de 100 par semaines. Le technicien informatique saisissait les informations de l'utilisateur, prenait en main son poste de travail, et procédait à la réinitialisation de son compte.

Avec SSRPM, le processus est simplifié car l'utilisateur est apte à réinitialiser son mot de passe lui-même: L'utilisateur répond à 2 questions parmi une liste de questions définies. Il a également la possibilité d'en formuler une 3ème s'il le souhaite. Après avoir donné les bonnes réponses, il est finalement authentifié et a ainsi la possibilité de réinitialiser son mot de passe. La connexion est établie et l'utilisateur peut de nouveau être productif.

Aujourd'hui, grâce à SRRPM, KILOUTOU est passé de 100 appels à moins d'une cinquantaine par mois pour les questions de gestion de mots de passe. Cette solution prête à l'emploi en une demi-journée, a réduit significativement la charge de travail du support informatique, et l'utilisateur final est désormais maître de la gestion de ses mots de passe.