Le challenge est le suivant :

L’organisation veut avoir accès facilement et rapidement aux services et aux ressources mis à disposition par le Service Informatique. Ce dernier a la responsabilité de garantir la sécurité et la stabilité des données de l'entreprise. Dans les faits, ces intérêts paraissent souvent contradictoires, mais il est cependant toujours possible de proposer des solutions offrant davantage de services à l’ensemble de l’organisation, sans que cela devienne pour autant problématique pour le service informatique, sachant que ce dernier peut également disposer de cette même solution.

Le scénario :

L’organisation voudrait être en mesure de faire une 'demande de compte utilisateur' pour des collaborateurs externes et voudrait que ces comptes soient actifs immédiatement.

De plus, les collaborateurs voudraient avoir accès à leurs applications plus rapidement, sans pertes de temps générées par des échanges interminables avec leur manager ou le service informatique (séries de va et vient entre les différents services).

Comment cela fonctionne aujourd'hui ?

Pour les collaborateurs temporaires, il existe en général une procédure ou un formulaire (papier) à remplir, ce dernier transitant d'abord par le service RH, puis par le service informatique. Ce dernier constate d'ailleurs souvent que des données sont manquantes, ce qui l'oblige à procéder à différents appels afin de clarifier la situation et savoir ce dont le nouveau collaborateur a réellement besoin.
Ensuite, la demande risque de traîner un peu plus parce que l'administrateur d'une des applications doit encore valider les autorisations pour le système financier par exemple, ce dernier ayant besoin de l'autorisation d'un autre service.

Ce simple exemple vise à montrer que les demandes émanant de l'organisation requièrent souvent l'intervention de plusieurs personnes, avec pour chaque étape, une validation, puis une prise en compte par le service informatique. Parce qu'il s'agit de surcroît d'une procédure manuelle, l'informatique peut aussi jouer le rôle de "process-manager" et doit contrôler l'ensemble du processus en vérifiant la continuité, la qualité et la communication.

Comment optimiser le processus ?

Il est possible de créer un portail sécurisé et personnalisé en self-service (web-shop) où les collaborateurs de l'organisation peuvent effectuer eux-mêmes des demandes via des formulaires électroniques (e-forms). Une demande peut logiquement passer par une ou plusieurs étapes de validation avant d'arriver au service informatique qui prendra également en charge les aspects techniques de la demande.
Mais on peut facilement aller plus loin. Toutes les personnes qui ont accès au portail en self-service peuvent à chaque moment suivre le statut de la demande, à savoir qui doit faire la prochaine action et aussi qui a validé quoi.

Le portail en self-service s'adaptera automatiquement à la structure de l'organisation, s'il est effectivement connecté au système RH. Le portail en self-service sera en mesure d'identifier la relation entre un collaborateur et son manager. Mais également de fournir d'autres informations pertinentes aux différents services (intitulé de poste, centre de coûts, etc...) et de les lister sur le formulaire électronique.
De cette façon, on respecte la hiérarchie existant au sein de l'organisation et cela permet dans le même temps de personnaliser les formulaires de telle manière que toutes les bonnes informations arrivent en temps et en heure au service informatique.

Le service informatique qui reçoit la « demande » peut ainsi s'assurer qu'elle est valide, autorisée par le responsable hiérarchique et que les informations arrivent au bon moment, car les demandes arrivent automatiquement et nominativement.
Ces trois points : « correct/complet », « validé » et « à temps » rendent la réalisation beaucoup plus facile pour les administrateurs. Les communications et les confirmations sont gérées automatiquement par le portail en libre-service (web shop).