La réinitialisation du mot de passe en libre-service fait gagner un temps précieux au Support Informatique
Le service d'assistance informatique est souvent submergé de demandes de réinitialisation de mot de passe. Bien que ces demandes soient relativement simples à traiter, elles prennent beaucoup de temps pour le service d'assistance et détournent l'attention d'autres activités des agents. Selon la taille de l'organisation, il peut y avoir plus de 100 appels par semaine pour une réinitialisation de mot de passe. D'expérience, nous pouvons dire que 70 % de ces appels doivent être traités immédiatement, faute de quoi l'utilisateur n'a pas accès à son poste ou aux applications dont il a besoin pour travailler.
Le volume de demandes de réinitialisation de mot de passe dépend souvent du nombre de mots de passe et du niveau de complexité requis. Plus les utilisateurs doivent mémoriser de nombreux mots de passe différents et complexes, plus ils appellent le service d'assistance pour une réinitialisation. Avec des politiques de mot de passe strictes et l'obligation de modifier régulièrement le mot de passe, le nombre d'appels de réinitialisation augmente fortement. Pour les utilisateurs finaux, ce n'est pas efficace et c'est frustrant de contacter à chaque fois le service d'assistance pour faire réinitialiser le mot de passe. Les utilisateurs contournent souvent le problème en notant leurs mots de passe, par exemple sur des Post-it, ce qui dégrade évidemment la sécurité de l'information.
Le service d'assistance peut gagner énormément de temps en permettant aux utilisateurs de réinitialiser eux-mêmes leur mot de passe. Avec une solution en libre-service de réinitialisation du mot de passe, les utilisateurs finaux peuvent réinitialiser facilement leur mot de passe après avoir répondu à un ensemble de questions prédéfinies. La possibilité de réinitialiser soi-même son mot de passe fait gagner du temps aux agents du service d'assistance comme aux utilisateurs finaux, ce qui leur permet de se consacrer à des tâches plus critiques.
Écrit par :
Tjeerd Seinen
Depuis plus de 20 ans, Tjeerd Seinen travaille en tant que gestionnaire de compte technique chez Tools4ever. Il a une expérience à la fois technique et commerciale et est donc capable de convertir les opportunités de marché en fonctionnalités pour les produits et les services de conseil.