Self-service des utilisateurs finaux
Qu'est-ce que le self-service des utilisateurs finaux ?
Le self-service des utilisateurs finaux est un concept dans lequel les utilisateurs peuvent commander et gérer des services ou des produits en ligne sans l'intervention d'un employé. Sans toujours nous en rendre compte, nous utilisons déjà en permanence des solutions de self-service pour utilisateurs finaux, de la caisse en libre-service au supermarché à l'application bancaire sur notre smartphone. Au travail également, de plus en plus d'actions peuvent être effectuées de manière autonome en un clic; qu'il s'agisse d'une demande de congé ou de la modification de votre mot de passe.
Dans cet article, nous approfondissons le self-service des utilisateurs finaux. Quels types de possibilités de self-service existent, quels avantages en résultent et à quoi faut-il prêter attention lors de la mise en œuvre ? Nous nous concentrons également sur nos solutions de self-service de Gestion des Identités et des Accès (GIA).
Pourquoi le terme self-service des utilisateurs finaux ?
Pourquoi utilisons-nous ici le terme « self-service des utilisateurs finaux » ? N'est-ce pas simplement du self-service, car pour beaucoup ces deux termes sont synonymes. Nous faisons toutefois une distinction, car dans un contexte professionnel il existe en pratique deux types de self-service:
Le « self-service des utilisateurs finaux » concerne les collaborateurs qui gèrent eux-mêmes des opérations telles que la prise d'un jour de congé ou la demande d'une licence logicielle.
Il existe également le « self-service pour les managers » qui permet aux responsables de traiter en ligne des opérations pour les membres de leur équipe. Par exemple, planifier une formation ou ajouter un collaborateur à un groupe SharePoint.
Dans les deux cas, il s'agit d'une forme de self-service, mais il existe des différences nettes au moment de la mise en œuvre. Cet article se concentre donc spécifiquement sur le self-service des utilisateurs.
Types de self-service pour utilisateurs finaux
Nous avons déjà cité quelques exemples quotidiens de self-service pour utilisateurs finaux, mais si l'on recense toutes les possibilités, plusieurs catégories se distinguent. Voici quelques exemples:
Services numériques en self-service: Il s'agit de services tels que Netflix, Spotify ou l'e-learning traités dans le cloud. Non seulement les interactions client sont en ligne, mais l'ensemble de la prestation se déroule de manière entièrement numérique.
Portails de self-service pour les clients: De plus en plus d'entreprises et d'organisations, telles que les banques, les assureurs, les opérateurs télécom et énergétiques, ainsi que les administrations publiques, proposent des portails clients, des chatbots ou des applications permettant aux clients de gérer directement leurs démarches en ligne. Cela va des modifications en ligne jusqu'au traitement des factures.
Portails de self-service pour les employés: Ce sont des portails permettant aux collaborateurs de gérer le plus possible leurs démarches RH en ligne. Cela va de la consultation des bulletins de salaire et des relevés annuels à la demande de formations et de congés.
Portails de self-service locaux: Il s'agit de portails pour des services physiques que vous pouvez utiliser sur place sans assistance d'un employé. Les exemples vont des distributeurs automatiques de billets aux caisses libre-service, aux stations-service sans personnel et aux systèmes de billetterie.
Services d'e-commerce: Ce sont des portails spécialisés de self-service pour la commande de produits en ligne, avec une chaîne logistique sous-jacente de plus en plus automatisée. Après la commande, vous pouvez à tout moment consulter le statut de votre commande et la date de livraison. Entre-temps, vous pouvez encore apporter des modifications et, si le pantalon ne convient pas, un processus de retour automatisé est prévu.
Self-service IT, de TOPdesk à Service Automation
En tant que fournisseur GIA, nous intervenons surtout sur le self-service des utilisateurs finaux dans le domaine IT. Avec ce self-service IT, les collaborateurs d'une organisation réalisent de plus en plus d'actions en ligne de manière autonome. Des applications d'IT Service Management comme TOPdesk permettent par exemple de signaler des incidents en ligne, de commander des ordinateurs portables et autres matériels, ou de réserver une salle de réunion. Avec notre module HelloID Service Automation, les collaborateurs peuvent également demander des licences logicielles, modifier des droits d'accès ou réinitialiser leur mot de passe en toute autonomie.
Il est important de noter que ces solutions de self-service IT peuvent être implémentées de plusieurs façons :
De nombreuses solutions de gestion des services offrent un portail de self-service IT permettant de soumettre soi-même des demandes en ligne. En revanche, le traitement back-office d'une telle demande revient souvent encore à un agent du helpdesk. L'expérience utilisateur s'en trouve déjà nettement améliorée, mais le traitement reste manuel.
Il existe cependant de plus en plus de solutions de véritable automatisation du self-service IT, dans lesquelles le traitement est exécuté directement dans les systèmes back-end. Le module HelloID Service Automation ne se limite pas à une interface utilisateur conviviale, la plateforme peut également traiter automatiquement les demandes.
Qu'est-ce qu'un portail de self-service pour utilisateurs finaux ?
Nous proposons pour cela un portail de self-service qui permet à l'utilisateur de gérer ses demandes depuis un espace numérique unique. L'avantage est que ce portail peut être automatiquement ajusté à votre contexte. Les licences ou droits qui ne s'appliquent pas à votre fonction ou à votre profil utilisateur n'apparaissent pas à l'écran. Les possibilités qui entrent dans votre marge de manœuvre sont affichées automatiquement dans votre portail de self-service.
Il ne s'agit pas nécessairement d'un nouveau portail supplémentaire. Cet espace de self-service pour utilisateurs finaux peut s'intégrer de manière transparente au réseau social d'entreprise ou à l'intranet existant de l'organisation.
Pourquoi le self-service des utilisateurs finaux est-il important ?
Le self-service des utilisateurs finaux constitue une solution gagnant-gagnant qui présente des avantages pour les utilisateurs et pour les organisations:
Efficacité et gain de temps, car les utilisateurs finaux traitent eux-mêmes leurs demandes immédiatement sans devoir attendre un employé.
Réduction des coûts, car aucun employé n'est requis pour exécuter des tâches routinières.
Amélioration de la satisfaction des utilisateurs, car chacun peut effectuer ses démarches à tout moment sans dépendre des horaires d'ouverture ni de la disponibilité du personnel.
Fiabilité accrue, car les processus de self-service automatisés génèrent moins d'erreurs.
Meilleure évolutivité, car il est possible d'augmenter l'activité sans recruter de personnel supplémentaire.
Productivité améliorée, car les employés peuvent se concentrer sur les demandes et incidents plus complexes.
Meilleure traçabilité, car toutes les opérations sont automatiquement consignées dans les processus de self-service automatisés.
Vous obtenez ainsi une meilleure visibilité sur le comportement des utilisateurs et pouvez optimiser davantage la prestation de services.
Self-service HelloID en pratique
Illustrons cela dans notre propre environnement HelloID. Sur cette plateforme, nous provisionnons déjà automatiquement de nombreux comptes et droits d'accès en fonction du poste, du service et du site. Cela permet en général d'automatiser en amont environ 80 % de toutes les opérations de compte et d'administration.
Les 20 % restants concernent des demandes individuelles. Il peut s'agir par exemple d'une demande de licence, d'un accès à une boîte aux lettres de groupe ou à un dossier partagé, d'un changement de nom ou d'une réinitialisation de mot de passe. Avec HelloID Service Automation, nous rationalisons et automatisons également ces actions d'administration.
Nous proposons un parcours d'adoption maîtrisé, car la maturité en matière de self-service des utilisateurs finaux constitue également un point d'attention. Dans les environnements professionnels, tous les collaborateurs ne privilégient pas toujours le self-service. Dans le secteur de la santé, par exemple, certains collaborateurs ne souhaitent pas, ou ne disposent pas des connaissances nécessaires, pour utiliser un portail de self-service IT. Ces personnes préfèrent appeler un front-office ou solliciter un référent numérique. C'est pourquoi, dans notre module Service Automation, les demandes peuvent aussi être traitées via le helpdesk. Il existe également une fonctionnalité de « self-service pour les managers » permettant aux managers, aux utilisateurs clés ou aux référents numériques d'effectuer facilement des modifications pour les membres de leur équipe à l'aide de formulaires délégués.
Nous constatons toutefois le plus souvent que les organisations gèrent un nombre croissant de demandes via un self-service GIA complet pour les utilisateurs finaux. Les utilisateurs peuvent alors demander directement des licences et des droits d'accès, après quoi ces demandes sont exécutées automatiquement. Cela ne signifie pas pour autant que vous perdez la maîtrise de l'utilisation de vos ressources IT. Des workflows configurables permettent de faire valider chaque demande de self-service par le ou les responsables concerné(s). Cette étape intermédiaire se déroule entièrement en ligne et, dès qu'une demande est approuvée, elle est automatiquement exécutée dans les systèmes back-end.
Pour cela, HelloID dispose de plus de 200 connecteurs disponibles vers d'autres applications IT. L'utilisateur accède uniquement aux fonctionnalités de self-service pour utilisateurs finaux du module Service Automation, et le logiciel se charge d'exécuter parfaitement les opérations dans les systèmes sous-jacents.
En savoir plus sur la délégation au helpdesk ?
Vous souhaitez en savoir plus sur les capacités de self-service pour utilisateurs finaux de notre module HelloID Service Automation ? La page Service Automation sur notre site présente l'ensemble des fonctionnalités et possibilités.