Délégation du helpdesk

La délégation du helpdesk consiste à transférer des tâches d’administration des administrateurs de deuxième niveau vers les agents du helpdesk de premier niveau ou vers des key-users. Nous pouvons ainsi simplifier, accélérer et optimiser les coûts de la gestion IT, sans compromettre la sécurité. Avec la délégation du helpdesk, des tâches normalement effectuées par des administrateurs spécialisés peuvent être exécutées directement par les agents du helpdesk. Pour cela, ils utilisent notamment des formulaires délégués qui ne nécessitent aucun accès administratif direct aux systèmes IT sous-jacents. Dans HelloID, cela est pris en charge par le module Service Automation. Cet article explique le fonctionnement de la délégation du helpdesk, le terme anglais « helpdesk delegation » est également couramment utilisé, ainsi que les bénéfices obtenus.

Pourquoi la délégation du helpdesk est-elle importante ?

En Gestion des Identités et des Accès (GIA), notre approche consiste à gérer automatiquement la majorité des comptes et des droits à partir de la fonction, du service et d’autres attributs utilisateur. Nous automatisons cela dans HelloID avec notre module Provisioning.

Notre expérience montre toutefois qu’il reste toujours environ 20 % des activités liées à la GIA qui doivent être réalisées manuellement. En effet, tous les droits requis ne peuvent pas être directement déduits de la fonction, du service ou de la localisation. Par exemple, un business analyst peut nécessiter un outil de conception supplémentaire pour un projet spécifique dont il est responsable. Ou une personne peut se voir confier une tâche additionnelle en plus de ses activités habituelles, par exemple comme secouriste d’entreprise. Un utilisateur peut également demander au helpdesk de modifier ses informations e-mail ou de réinitialiser un mot de passe. Ce sont des demandes individuelles qui ne peuvent pas être gérées par le provisioning automatisé.

Beaucoup de ces demandes finissent sur la liste de tâches des administrateurs IT. Les modifications doivent en effet être effectuées dans des systèmes back-end complexes tels qu’Active Directory ou le serveur de messagerie. Ces administrateurs sont généralement très sollicités et doivent idéalement être mobilisés sur des travaux à plus forte valeur. La délégation du helpdesk permet donc de déplacer ces tâches vers des collaborateurs de premier niveau ou même des key-users. Il s’agit de collaborateurs réguliers qui, après une formation complémentaire, peuvent exécuter au sein de leur service quelques tâches d’administration simples pour leurs collègues et ainsi soulager l’équipe IT.

Comment fonctionne la délégation du helpdesk ?

HelloID prend en charge cette délégation du helpdesk au moyen du module Service Automation. Les demandes continuent d’arriver au helpdesk par les canaux habituels, par exemple par e-mail, par téléphone ou via un ticket en ligne. L’agent du helpdesk vérifie ensuite si la demande est légitime et peut être exécutée.

Le processus change ensuite. Auparavant, une demande approuvée était transmise à un administrateur et n’était traitée que lorsqu’il était disponible. Avec la helpdesk delegation, l’agent du helpdesk peut désormais traiter la demande immédiatement lui-même via un formulaire convivial.

Un agent du helpdesk IT peut ainsi créer, modifier et supprimer facilement des comptes utilisateurs externes ou temporaires, ou attribuer des droits spécifiques dans les applications à des utilisateurs individuels. Il peut aussi associer des utilisateurs à une boîte aux lettres, un groupe ou un dossier de projet existant. Il peut également créer de nouvelles boîtes aux lettres, faire modifier un mot de passe ou mettre à jour les informations e-mail d’une personne.

Pour de nombreuses demandes, l’agent du helpdesk doit saisir des données, cocher des options et définir des paramètres afin d’exécuter la modification. Pour cela, Service Automation propose des « delegated forms » configurables à la demande. Un large ensemble de formulaires standard est disponible afin d’ajouter rapidement de nombreux types de demandes à vos écrans de helpdesk. Et si vous souhaitez ajouter une autre fonctionnalité, vous pouvez facilement adapter un formulaire existant ou créer un nouveau formulaire avec le générateur de formulaires par glisser-déposer intégré.

L’essentiel est que HelloID supprime la complexité pour les utilisateurs. Via la plateforme, un agent du helpdesk peut lancer de nombreuses modifications, sans avoir d’accès direct aux systèmes back-office tels qu’Active Directory. Il travaille uniquement dans le module Service Automation, puis le logiciel applique les actions dans les systèmes sous-jacents. À cet effet, HelloID Service Automation offre de larges capacités d’intégration avec Active Directory et plus de 150 autres systèmes et applications IT. Les écrans de Service Automation peuvent également s’intégrer de manière transparente aux portails des principales solutions d’intranet social et de gestion IT.

Grâce à cette délégation du helpdesk, vous pouvez faire réaliser des modifications complexes par des agents du helpdesk relativement peu expérimentés. Les formulaires sont simples et intuitifs, les changements sont traités immédiatement et, en même temps, les collaborateurs n’ont nulle part d’accès direct aux systèmes sous-jacents. De plus, vous pouvez facilement définir que les agents du helpdesk n’accèdent qu’à une partie des fonctionnalités ou à un sous-ensemble d’utilisateurs. Vous pouvez ainsi confier en toute sécurité quelques tâches d’administration simples à des stagiaires. De la même manière, vous pouvez configurer l’accès de key-users ou de managers qui souhaitent exécuter eux-mêmes quelques tâches.

Pour se conformer aux réglementations telles que le RGPD et ISO 27001, toutes les modifications individuelles doivent être traçables. Le module Service Automation conserve donc un aperçu détaillé de toutes les actions réalisées au moyen de la délégation du helpdesk.

Avantages de la délégation du helpdesk

La délégation du helpdesk apporte plusieurs avantages :

• Vous pouvez transférer à la demande des tâches d’administration d’administrateurs de deuxième niveau très sollicités vers des collaborateurs de premier niveau du helpdesk du service IT, voire vers des key-users ou des managers.

• Dans Service Automation, ces différentes actions sont prises en charge de la manière la plus uniforme possible et nous utilisons des formulaires standard.

• Vous pouvez déléguer facilement divers types de demandes grâce au vaste ensemble de modèles disponibles, faciles à adapter et à configurer.

• Les agents du helpdesk et les key-users n’ont pas besoin d’un accès administratif direct à des applications complexes telles qu’Active Directory. Nous pouvons ainsi minimiser le nombre de comptes d’administration délivrés, ce qui constitue une exigence importante d’ISO 27001.

• Les modifications peuvent être appliquées immédiatement. Auparavant, la demande arrivait au helpdesk mais son traitement dépendait de la disponibilité d’un collaborateur de deuxième niveau. Désormais, l’agent du helpdesk peut traiter la demande lui-même.

• Le module Service Automation enregistre également toutes les modifications, de sorte que des journaux et des pistes d’audit uniformes sont disponibles indiquant qui a fait quoi, quand et pourquoi. Nous ne dépendons plus de différents types de journaux dans plusieurs systèmes back-office.

De la délégation du helpdesk au self-service

La délégation du helpdesk vise à retirer les tâches routinières des administrateurs spécialisés, afin qu’ils puissent se concentrer sur de nouveaux projets de développement et des sujets complexes. Avec la délégation du helpdesk, vous pouvez confier ces tâches d’administration courantes à des agents du helpdesk moins expérimentés, à des key-users et à des managers. L’efficacité s’en trouve améliorée et les demandes de modification des utilisateurs sont le plus souvent traitées plus rapidement.

Une étape supplémentaire est toutefois possible. Une partie des modifications individuelles peut être confiée directement aux utilisateurs finaux via un portail dit de self-service. La fonctionnalité de self-service de HelloID Service Automation permet aux utilisateurs finaux de demander, sans intervention du helpdesk IT, par exemple des applications, des droits et d’autres ressources IT. Vous allégez ainsi le helpdesk IT, vous augmentez l’autonomie des utilisateurs finaux et ceux-ci disposent plus rapidement de leurs ressources IT.

Pour l’utilisateur final, l’expérience est très intuitive grâce à un écran utilisateur composé de tuiles avec les applications et autres services pouvant être demandés. Service Automation propose en complément des workflows avancés permettant de gérer et de superviser en détail le traitement des demandes en self-service. Avec la délégation du helpdesk, les demandes continuent d’arriver via les tickets habituels et, dans ce cadre, une vérification est réalisée pour savoir si les demandes sont autorisées ; la délégation du helpdesk se concentre ensuite sur l’exécution de la demande.

En self-service, un circuit d’approbation automatisé doit toutefois être intégré, car toutes les demandes ne peuvent pas être accordées. Nous pouvons par exemple définir qu’une demande d’accès à une application standard est toujours approuvée automatiquement, tandis qu’une demande pour une licence coûteuse doit d’abord être validée par un manager, éventuellement de service. Nous détaillons ce point dans un article séparé sur le self-service.

En savoir plus sur la délégation du helpdesk ?

Vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités de délégation du helpdesk de notre module HelloID Service Automation ? La page Service Automation de notre site offre une vue complète des fonctionnalités et des possibilités.